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  • 超市生存之道——树立服务观念及服务管理
  • 发布时间: 2019-07-15 09:44

顾客服务的几句话

1. 如果希望赢得顾客,并想长期留住顾客,秘诀在于尽力让其感到愉悦,不论是商品还是服务方面。

2. 像朋友一样,帮助顾客购买他们需要的商品,而不仅仅是将商品卖给他们。记住,帮助顾客解决一个问题,就等于为自己解决了一个问题。

3. 顾客购买的动机,在于拥有产品后的满足,而不在于产品多么好,产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素,而不是全部。

4. 顾客只愿意购买两种商品,一种是让他产生愉快情绪的;一种是能为他解决实际问题的。这两方面同等重要。因为愉快的感觉来自服务,问题的解决来自商品。


 

一、树立顾客服务观念


(一)、什么是顾客

1、顾客是我们的上帝,更是我们的衣食父母。

2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。

3、顾客不靠我们而活,但没有顾客我们就活不了。

4、顾客不是领我们薪水的人,却是发我们薪水的人。

5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目标。

6、顾客是把需求带到我们面前的人,让顾客满意是我们的职责。



(二)、什么是服务

1、服务就是满足顾客的需求。

2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。

3、服务就是发自内心的关怀,使用语言付诸于行动的动作。

4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。

 

3、服务之“5S”原则

5S 原则

SMILE(微笑)  以热情的微笑表示感谢的心

SPEED(速度) 迅速的动作表现活力 (不让顾客等待是服务的关键)

SMART(灵巧) 灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖

SINCERITY(诚恳)是为人处事,当好营业员的基本心态

STUDY(研究)  顾客心理、接待技术及商品知识


(三)、顾客为何不上门

3%--搬家

5%--交情

9%--价格

14%--商品

68%--服务


(四)、顾客服务之价值

研究表明:忠实顾客比初次光临顾客可为企业增加70%~80%的利润,忠实顾客每增加1%,企业利润则相应增加25%。


二、怎样做好顾客服务管理


(一)、顾客的类型

1、目的型

2、非目的型

3、冲动型

研究证明:有1/3以上的消费者是进店后才决定购买商品的。


(二)、顾客购物之心理过程

注视--兴趣--联想--欲望--比较--信赖--行动--满足


(三)、提升顾客满意度之作法

1. 服务公约——顾客申诉制度

2. 服务竞赛——代收代送

3. 免费包装——大宗购物服务

4. 售后服务——退换货制度                 

5. 支票填写须知——爱心提示

6. 致总经理信函——顾客意见函

7. 顾客满意度调查——顾客服务信息台

8. 荣誉制度


(四)、提升顾客忠诚度之作法

1. 分析商圈顾客群---选择目标顾客---建立顾客档案

2. 采 取 措 施

3. 寄发贺卡.感谢函——不定期拜访目标顾客

4. 赠送小礼品——与顾客交朋友

5. 邀请顾客参与活动——为顾客解决问题

6. 自制信息传单——联谊会恳谈会

7. 技术运动会评委——门店第三监督人

8. 荣誉顾客——建立会员制 


三、顾客服务之具体作法


(一)、服务礼仪

站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手、导购、手势、说话、听话、推介


(二)、服务技巧

1. 当顾客登门或来电询问,明确表示想购买商品时?

2. 当犯错后顾客当顾客对门店有失望.不愉快表示时?

3. 生气并指责时?

4. 当顾客表情犹豫,拿不定主意时?

5. 当顾客对商品产生兴趣时?

6. 当顾客由于购买方式.价格等方面与我们意见不一致时?

7. 当顾客决定购买时?

8. 当顾客不信任我们时?

9. 当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时?

10. 当顾客对商品或服务有特别需求时?


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